Давайте разберемся, как работать с фальшивыми негативными отзывами так, чтобы полностью нейтрализовать их влияние.
Отслеживайте все новые отзывы
Это главное правило, которое относится к работе как с настоящими, так и с поддельными отзывами. Чем раньше вы узнаете, что произошло, тем раньше сможете принять меры.
Кроме того, будет полезно отслеживать динамику изменения отзывов с помощью систем мониторинга: если количество негативных реакций растет, вам нужно серьезно заняться управлением репутацией. Резкий, скачкообразный рост будет означать, что началась информационная атака, и в этом случае у вас осталось очень мало времени на то, чтобы правильно ее погасить.
Однако предположим, что о вас появился только один или несколько отзывов.
Узнайте подробности
Если человек специально зарегистрировался, чтобы оставить отзыв, если он не указывает никакой конкретики; если он говорит о товарах и услугах, которых у вас точно нет, или наоборот, знает о внутренней кухне и сотрудниках больше, чем обычный клиент — можно предположить, что это заказной отзыв.
Однако это не всегда так. Возможно, у клиента оказались слишком сильные негативные эмоции, и ему хотелось их выплеснуть, а не расписывать ситуацию подробно. При этом, возможно, он искренне ошибся, перепутав ваш магазин с другим.
Поэтому главное правило при реакции на такие отзывы — отвечайте на него так же, как на настоящий. На самом деле не так важно, кто написал сообщение — конкурент или ваш клиент. Если вы обвините его во лжи — разгорится скандал, который крайне негативно повлияет на репутацию. Допускать этого нельзя.
Вместо этого мягко узнайте у клиента, что произошло, и объясните ему ситуацию. Помните, что вы работаете не только с этим отзывом, но и с теми, кто его прочитает.
Алгоритм действий может быть таким:
- Извиниться перед клиентом и посочувствовать ему. Уточнить, не ошибся ли он. Попросить подробности, которых не хватает в отзыве для того, чтобы точно определить клиента и его проблему, пообещать ее решить. Если отзыв фальшивый, собеседник вам не ответит или перейдет на личности. В этом случае:
- По-прежнему выразить готовность исправить проблему, если клиент сообщит необходимые данные. Еще раз усомниться в том, что клиент делал покупку именно у вас. Если автор отзыва уйдет от ответа и в этом случае — повторить те же действия.
Со стороны будет очевидно, что вы стремитесь к сотрудничеству.
Предложите автору возмущенного отзыва бонус. Если вы практически уверены, что это не настоящий клиент, почему бы, например, не пообещать ему полный возврат стоимости товара? В том случае, если клиент настоящий, он останется доволен, если нет — вы ничего не потеряете.
Попросите площадку удалить отзывы
На крупных площадках с отзывами (Google, Amazon и других) существуют системы, которые автоматически отсеивают фальшивые отзывы и те, что нарушают их правила. Конечно, даже если эти системы есть, они работают неидеально.
Поэтому если вы получили однозначно фальшивый отзыв, с которым бесполезно работать — попросите площадку его удалить.
Например, стоит удалять отзывы, которые размещены только с целью скрытой рекламы, как в этом случае:
К этому отзыву была прикреплена и визитка со всеми контактами, чтобы пользователи, которые увидят отзыв, знали, куда обратиться. При этом и описание услуг компании в отзыве указано неверно. На такие отзывы стоит подавать жалобу (в данном случае в Google), чтобы их сняли с публикации.
Это же относится к другим однозначным случаям — спаму, отзывам не по теме, бессодержательным отзывам, явному указанию не ваших товаров. Во отдельных случаях площадка может снять отзывы, если в них нет описания, и стоит только отрицательная оценка.
Важно, отправляя заявку на снятие отзыва, указать ссылку на него и убедительно описать причины недостоверности. После этого вопрос решает модератор. Так, например, в Яндекс.Маркете обязательно пробуют связаться с автором отзыва и запросить у него подтверждение его мнения. Если он не ответит (из-за того, например, что использовал одноразовую почту) — это будет аргументом к тому, что отзыв фальшивый.
Поделитесь в своих социальных сетях
Если у вас небольшой бизнес и отзывов поступает не очень много, но несколько фальшивых отрицательных оценок испортили репутацию магазина или приложения, расскажите об этом своим подписчикам.
Приведем небольшой кейс от Joy Hawkins:
«Недавно моя компания получила три негативных отзыва за 5 минут. Два из трех обзоров были без отзывов.Я сразу понял, что они не являются клиентами, потому что я действительно избирательно отношусь к тому, с кем я работаю. Я бы знал, если бы кто-то, кто платил мне, был несчастлив.Когда вы упорно работаете, чтобы построить хороший, этический бизнес, приводит в бешенство, что случайный человек может уничтожить то, что строилось годами. Я бы солгал, если бы сказал, что я не очень расстроен, когда пришли эти рецензии. К счастью, я смог успокоиться и подумать.Я решил опубликовать в Twitter и Facebook пост о моих прекрасных трех негативных отзывах, и комментарии, который я получил, были ошеломляющими. В итоге я получил новые положительные отзывы в результате обмена опытом с людьми, которые, как я знал, сплотятся ради меня. Ваши друзья и партнеры, которые когда-либо использовали ваш сервис или помогали вашей компании, скорее всего ответят так же. При этом я не просил мне помогать — это был просто естественный ответ от людей, которые были поклонниками моей компании. Если у вас отличная компания, то обязательно есть такие клиенты».
Стимулируйте клиентов оставлять отзывы
Чем больше у вас будет реальных положительных отзывов — тем меньшее значение будет иметь один или два поддельных отрицательных. Более того, по исследованиям, идеальный рейтинг в Google для высокой вероятности покупок — это не 5, а 4,2—4,5.
Напомним, как можно собирать отзывы:
- попросите клиента об отзыве на странице подтверждения заказа;
- предложите бонус или скидку за отзыв на странице Корзины;
- после доставки товара отправьте автоматическое письмо с просьбой оставить отзыв.
При этом ведите клиентов туда, где вам отзывы нужнее всего — например, на Яндекс.Маркете.Источник - Ашманов и партнёры