Онлайн-отзывы становятся важной частью жизни как потребителей, так и владельцев бизнеса. Они помогают решить где и что есть, смотреть, покупать или продавать. Положительные отзывы помогают увеличить продажи, повысить доверие клиентов. Даже отрицательные отзывы могут создать шумиху вокруг вашего бренда и расширить охват, а, значит, и увеличить ecommerce-продажи.
Как потребители читают и используют сайты с отзывами
68% миллениалов доверяют онлайн-отзывам, при этом только 34% доверяют телевизионной рекламе.
Отзывы помогают увеличить продажи в среднем на 18%
Для клиентов, которые просматривают пользовательский контент, показатели конверсии на 133% выше
Отзывам клиентов доверяют намного больше (почти в 12 раз), чем описаниям производителя
Отрицательные отзывы могут создать шумиху вокруг вашего бренда и расширить охват, а, значит, и увеличить ecommerce продажи
Отзывы составляют 10% органического ранжирования в Google
Согласно данным Distilled, расширенные описания могут увеличить число кликов на 10-20%
90% потребителей читают меньше 10 отзывов перед тем, как сформируют представление о бизнесе
50 или более отзывов на продукт могу увеличить показатели конверсии на 4,6%
Потребители, которые читают отзывы на смартфоне, на 127% вероятнее купят чем те, кто читает отзывы на ПК
Для отелей улучшение репутации на один пункт по пятибалльной шкале способно увеличить заполняемость на 11,2%
Как влияют положительные отзывы
На каждую заработанную звезду приходится примерно 5-9% роста дохода бизнеса
Потребители тратят на 31% больше на компании с отличными отзывами
Для 72% потребителей положительные отзывы укрепляют доверие к местным компаниям
По данным Google компании с рейтингом отзывов минимум 3+ звезды привлекают 41 из 47 кликов
При условии одинаковых цен гости в 3,9 раз вероятнее выберут отели с более высокими рейтингами, чем с низкими
Как влияют отрицательные отзывы
22% потребителей не совершат покупку после прочтения всего одного отрицательного отзыва. После трех отрицательных отзывов эта цифра вырастет до 59%
Четыре и больше отрицательных отзывов о вашей компании или продукте могут отпугнуть 70% потенциальных клиентов
86% людей сомневаются в совершении покупки у бизнеса, у которого есть отрицательные онлайн-отзывы
В среднем один отрицательный отзыв может стоить вам 30 клиентов
Отрицательные отзывы в результатах поиска Google могут привести к потере 70% потенциальных клиентов.
Фальшивые отзывы
27% людей будут доверять отзывам, только если они уверены в аутентичности (в 2015 – 31%)
До 30% онлайн-отзывов на определенный продукт могут быть фальшивыми, на Yelp их около 20%
Китайский ecommerce гигант Alibaba отсудил у Shatui.com 2,16 миллионов юаней ($310 000) за написание фальшивых отзывов на продукты, размещенные на торговой онлайн-площадке.
19 компаний Нью-Йорка было оштрафовано в общей сложности на $350 000 за создание фальшивых отзывов.
Для распознавания фальшивых отзывов используйте сайт fakespot.com
Статистика
78% отзывов чаще всего читают на ПК
63% потребителей используют поисковики для поиска отзывов
37% потребителей ищут отзывы на специализированных сайтах
ТОП-5 отраслей, на которые влияют отрицательные онлайн-отзывы
75% – ресторан
70% – отель
68% – кабинет врача
67% – больница
60% – парикмахерская
Результаты опроса: О каких типах компаний вы читали онлайн-отзывы?
60% – ресторан / кафе
40% – отель
31% – медицина
31% – магазин одежды
28% – парикмахерская
28% – продуктовый магазин
27% – автосервис
26% – пивная / бар
20% – автосалон
18% – страховые услуги
Путешествия
33% путешественников публикуют отзывы о поездках
16% делятся своими впечатлениями об отпуске в сети
59% потребителей говорят, что сайты с отзывами больше всего влияют на их решение о бронировании
Отдыхающие тратят в среднем 30 минут на чтение отзывов перед бронированием; 10% путешественников тратят на чтение отзывов больше часа
42% путешественников используют сайты с отзывами при планировании отпуска.
Здоровье
84% пациентов используют онлайн-отзывы при выборе доктора
84% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям
35% выбирают доктора по хорошему рейтингу
37% не выбирают из-за плохого рейтинга
77% пациентов используют онлайн-отзывы как первый шаг при выборе нового доктора
Рестораны
Рестораны, рейтинг которых вырос на половину звезды (по шкале от 1 до 5 звезд), намного вероятнее были заполнены в часы обеда.
61% потребителей из всех категорий отзывов читали отзывы о ресторанах
34% потребителей выбирают ресторан по информации на сайте с отзывами
53% пользователей в возрасте от 18 до 34 лет заявили, что онлайн-отзывы влияют на их выбор ресторана, как и 47% постоянных клиентов с полным комплексом обслуживания
81% женщин откажутся от похода в ресторан, в котором проблемы с чистотой
Работа
76% специалистов изучают компанию онлайн перед рассмотрением ее предложения
83% соискателей выбирают потенциальных работодателей по отзывам о компании
60% соискателей не отправят резюме компании с рейтингом равным одной звезде (по пятибалльной шкале)
33% не будут рассматривать компании с рейтингом меньше трех звезд
Для отзывов о работе 5 положительных отзывов равны 1 отрицательному
Лучшие сайты с отзывами по отраслям Работа
Glassdoor
Indeed
Vault
Monster
LinkUp
Технологии
CNET Radio
Mashable
TechCrunch
WIRED
TECH 2
Гостиницы
Tripadvisor
Booking.Com
TripExpert
Expedia
Travelocity
Кино
IMDb
Metacritic
Flixter
Rose of Cairo
RotterTomatoes
Рестораны
Yelp
Dine.To
Foursquare
Здоровье
Zocdoc
RateMDs
Healthgrades
Practo
Healthcare reviews
Анализ кейсов: YELP
Доход ресторанов, которые увеличивают свой рейтинг в Yelp на одну звезду, может вырасти на 5-9%
Это работает для независимых ресторанов, но не влияет на прибыль сетевых заведений
В среднем целых 99,2% компаний скрывается при сортировке “С самым высоким рейтингом” или “Больше всего отзывов”
TRIPADVISOR
98% потребителей отмечают, что отзывы об отелях в TripAdvisor соответствуют реальному опыту
95% рекомендуют отзывы об отелях в TripAdvisor
76% путешественников согласятся заплатить больше за отель с самым высоким рейтингом
64,7% делали так для сокращения числа вариантов
63,7% потребителей читают отзывы других путешественников при планировании поездки
77,9% потребителей считают, что онлайн-отзывы других путешественников невероятно или очень важны при выборе отеля
40,8% потребителей также использовали онлайн-отзывы позже для подтверждения правильности своего решения
GLASSDOOR
54% соискателей читают отзывы от сотрудников компании
62% пользователей Glassdoor согласились, что их мнение о компании улучшилось после просмотра ответов компании на отзывы сотрудников
61% пользователей Glassdoor ищут отзывы о компании и рейтинги перед отправкой резюме
Большинство соискателей читают минимум 6 отзывов, прежде чем сформировать представление о компании
Влияние соцсетей на онлайн-отзывы
55% потребителей узнают о брендах в Facebook
57,1% из 53,9% потребителей, которые используют соцсети в магазинах, читают онлайн-отзывы
Компании с активными страницами в Facebook и Twitter чаще имеют хороший рейтинг 3 или 4 звезды
Когда ритейлеры отвечали на отрицательные отзывы в соцсетях и сайтах с отзывами, треть потребителей удаляли оригинальный отрицательный отзыв или заменяли его положительным. Почти 20% из них становились лояльными клиентами и совершали повторные покупки.
Пользователи Facebook считают отзывы более надежными, чем посты или комментарии. при этом 71% доверяют отзывам