Как потребители читают и используют сайты с отзывами
- 68% миллениалов доверяют онлайн-отзывам, при этом только 34% доверяют телевизионной рекламе.
- Отзывы помогают увеличить продажи в среднем на 18%
- Для клиентов, которые просматривают пользовательский контент, показатели конверсии на 133% выше
- Отзывам клиентов доверяют намного больше (почти в 12 раз), чем описаниям производителя
- Отрицательные отзывы могут создать шумиху вокруг вашего бренда и расширить охват, а, значит, и увеличить ecommerce продажи
- Отзывы составляют 10% органического ранжирования в Google
- Согласно данным Distilled, расширенные описания могут увеличить число кликов на 10-20%
- 90% потребителей читают меньше 10 отзывов перед тем, как сформируют представление о бизнесе
- 50 или более отзывов на продукт могу увеличить показатели конверсии на 4,6%
- Потребители, которые читают отзывы на смартфоне, на 127% вероятнее купят чем те, кто читает отзывы на ПК
- Для отелей улучшение репутации на один пункт по пятибалльной шкале способно увеличить заполняемость на 11,2%
Как влияют положительные отзывы
- На каждую заработанную звезду приходится примерно 5-9% роста дохода бизнеса
- Потребители тратят на 31% больше на компании с отличными отзывами
- Для 72% потребителей положительные отзывы укрепляют доверие к местным компаниям
- По данным Google компании с рейтингом отзывов минимум 3+ звезды привлекают 41 из 47 кликов
- При условии одинаковых цен гости в 3,9 раз вероятнее выберут отели с более высокими рейтингами, чем с низкими
Как влияют отрицательные отзывы
- 22% потребителей не совершат покупку после прочтения всего одного отрицательного отзыва. После трех отрицательных отзывов эта цифра вырастет до 59%
- Четыре и больше отрицательных отзывов о вашей компании или продукте могут отпугнуть 70% потенциальных клиентов
- 86% людей сомневаются в совершении покупки у бизнеса, у которого есть отрицательные онлайн-отзывы
- В среднем один отрицательный отзыв может стоить вам 30 клиентов
- Отрицательные отзывы в результатах поиска Google могут привести к потере 70% потенциальных клиентов.
Фальшивые отзывы
- 27% людей будут доверять отзывам, только если они уверены в аутентичности (в 2015 – 31%)
- До 30% онлайн-отзывов на определенный продукт могут быть фальшивыми, на Yelp их около 20%
- Китайский ecommerce гигант Alibaba отсудил у Shatui.com 2,16 миллионов юаней ($310 000) за написание фальшивых отзывов на продукты, размещенные на торговой онлайн-площадке.
- 19 компаний Нью-Йорка было оштрафовано в общей сложности на $350 000 за создание фальшивых отзывов.
- Для распознавания фальшивых отзывов используйте сайт fakespot.com
Статистика
- 78% отзывов чаще всего читают на ПК
- 63% потребителей используют поисковики для поиска отзывов
- 37% потребителей ищут отзывы на специализированных сайтах
ТОП-5 отраслей, на которые влияют отрицательные онлайн-отзывы
- 75% – ресторан
- 70% – отель
- 68% – кабинет врача
- 67% – больница
- 60% – парикмахерская
Результаты опроса: О каких типах компаний вы читали онлайн-отзывы?
- 60% – ресторан / кафе
- 40% – отель
- 31% – медицина
- 31% – магазин одежды
- 28% – парикмахерская
- 28% – продуктовый магазин
- 27% – автосервис
- 26% – пивная / бар
- 20% – автосалон
- 18% – страховые услуги
Путешествия
- 33% путешественников публикуют отзывы о поездках
- 16% делятся своими впечатлениями об отпуске в сети
- 59% потребителей говорят, что сайты с отзывами больше всего влияют на их решение о бронировании
- Отдыхающие тратят в среднем 30 минут на чтение отзывов перед бронированием; 10% путешественников тратят на чтение отзывов больше часа
- 42% путешественников используют сайты с отзывами при планировании отпуска.
Здоровье
- 84% пациентов используют онлайн-отзывы при выборе доктора
- 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям
- 35% выбирают доктора по хорошему рейтингу
- 37% не выбирают из-за плохого рейтинга
- 77% пациентов используют онлайн-отзывы как первый шаг при выборе нового доктора
Рестораны
- Рестораны, рейтинг которых вырос на половину звезды (по шкале от 1 до 5 звезд), намного вероятнее были заполнены в часы обеда.
- 61% потребителей из всех категорий отзывов читали отзывы о ресторанах
- 34% потребителей выбирают ресторан по информации на сайте с отзывами
- 53% пользователей в возрасте от 18 до 34 лет заявили, что онлайн-отзывы влияют на их выбор ресторана, как и 47% постоянных клиентов с полным комплексом обслуживания
- 81% женщин откажутся от похода в ресторан, в котором проблемы с чистотой
Работа
- 76% специалистов изучают компанию онлайн перед рассмотрением ее предложения
- 83% соискателей выбирают потенциальных работодателей по отзывам о компании
- 60% соискателей не отправят резюме компании с рейтингом равным одной звезде (по пятибалльной шкале)
- 33% не будут рассматривать компании с рейтингом меньше трех звезд
- Для отзывов о работе 5 положительных отзывов равны 1 отрицательному
Лучшие сайты с отзывами по отраслям
Работа
- Glassdoor
- Indeed
- Vault
- Monster
- LinkUp
Технологии
- CNET Radio
- Mashable
- TechCrunch
- WIRED
- TECH 2
Гостиницы
- Tripadvisor
- Booking.Com
- TripExpert
- Expedia
- Travelocity
Кино
- IMDb
- Metacritic
- Flixter
- Rose of Cairo
- RotterTomatoes
Рестораны
- Yelp
- Dine.To
- Foursquare
Здоровье
- Zocdoc
- RateMDs
- Healthgrades
- Practo
- Healthcare reviews
Анализ кейсов:
YELP
- Доход ресторанов, которые увеличивают свой рейтинг в Yelp на одну звезду, может вырасти на 5-9%
- Это работает для независимых ресторанов, но не влияет на прибыль сетевых заведений
- В среднем целых 99,2% компаний скрывается при сортировке “С самым высоким рейтингом” или “Больше всего отзывов”
TRIPADVISOR
- 98% потребителей отмечают, что отзывы об отелях в TripAdvisor соответствуют реальному опыту
- 95% рекомендуют отзывы об отелях в TripAdvisor
- 76% путешественников согласятся заплатить больше за отель с самым высоким рейтингом
- 64,7% делали так для сокращения числа вариантов
- 63,7% потребителей читают отзывы других путешественников при планировании поездки
- 77,9% потребителей считают, что онлайн-отзывы других путешественников невероятно или очень важны при выборе отеля
- 40,8% потребителей также использовали онлайн-отзывы позже для подтверждения правильности своего решения
GLASSDOOR
- 54% соискателей читают отзывы от сотрудников компании
- 62% пользователей Glassdoor согласились, что их мнение о компании улучшилось после просмотра ответов компании на отзывы сотрудников
- 61% пользователей Glassdoor ищут отзывы о компании и рейтинги перед отправкой резюме
- Большинство соискателей читают минимум 6 отзывов, прежде чем сформировать представление о компании
Влияние соцсетей на онлайн-отзывы
- 55% потребителей узнают о брендах в Facebook
- 57,1% из 53,9% потребителей, которые используют соцсети в магазинах, читают онлайн-отзывы
- Компании с активными страницами в Facebook и Twitter чаще имеют хороший рейтинг 3 или 4 звезды
- Когда ритейлеры отвечали на отрицательные отзывы в соцсетях и сайтах с отзывами, треть потребителей удаляли оригинальный отрицательный отзыв или заменяли его положительным. Почти 20% из них становились лояльными клиентами и совершали повторные покупки.
- Пользователи Facebook считают отзывы более надежными, чем посты или комментарии. при этом 71% доверяют отзывам
Источник - Rusability