- Писать отзывы за клиентов. У каждого человека прослеживается свой стиль, свои слова паразиты, своя манера и она чувствуется. Наверняка, вы видели такие отзывы. А если вы понимаете, что отзыв написан за клиента, то и все остальные это тоже поймут.
- Писать одинаковые отзывы. Не зацикливайтесь на: “Всё отлично, рекомендую”. В каждом отзыве должна быть своя индивидуальная история. Если в отзыве достаточно поменять название вашей компании на другое, он вам не поможет.
- Подделывать отзывы. Поверьте нашему опыту, лучше никакие отзывы, чем ненастоящие. Потому что, когда всё вскрывается, это создаёт гораздо больше репутационных проблем, чем было до момента создания этих отзывов.
Запомните эти правила!
А теперь, как это делать правильно.
Не ограничивайтесь текстом! Записывайте отзывы на видео или аудио (самый лучший формат сейчас). Причём задавайте правильные вопросы, а потом монтируйте ответы в нужном вам порядке.
У отзывов бывает две задачи:
- Отработать возражение клиента;
- Повысить уровень доверия.
Отталкиваясь от этих задач, будем строить структуру отзывов.
Виды обратной связи
1. Эмоциональный
Самый популярный отзыв в особенности в бьюти-индустрии. Не содержит никакой конкретики и при этом максимально наполнен эмоциями. Люди восхищаются вашим продуктом, говорят какая вы классная компания и при этом совершенно отсутствует конкретика. Такие отзывы пустые, их лучше не использовать. Хотя в очень редких случаях они могут быть кстати.Такая обратная связь может начинаться не только с позитивной эмоции. Можно зайти с эмоции страх и начать отзыв с вопроса: «Как всё начиналось?», — и получить на него ответ: «Сначала у меня начали выпадать волосы незаметно, потом с каждой неделей я начала вынимать из ванны всё большие и большие клочки. И пока я не увидела практически лысину, я сидела и ничего не делала. И сейчас об этом жалею».
2. Результат
Конкретный отзыв по сравнению с эмоциональным. Клиент рассказывает что было, что стало, каких результатов вы достигли, что было сделано, что оказалось самым сложным. Но основной акцент на полученном результате. Эта нить должна прослеживаться в каждом вопросе.3. Смешанный
В данном случае мы смешиваем эмоции и результат. На выходе получаем самый лучший вид обратной связи о вас. Где мы поднимем человека эмоционально, раскачиваем его желание и при этом подкрепляем всё цифрами.4. Результат больше ожиданий
Все хотят получить от продукта по максимуму, и даже больше – 110% из 100 возможных. Данный тип отзыва очень хорошо помогает человеку представить, что он получит в 2,3 раза больше, чем ожидает. Если сравнивать со смешанным видом, то данная структура будет более предпочтительна. Так как в ней будут и эмоции, и результат, и сверх-результат.5. Сухой
Здесь ней нет эмоции, нет результатов – только констатация факта, что вы отличая компания, что у вас изумительный продукт или то, что вы замечательный поставщик, который не подводит. Обычно такие отзывы размещаются на фирменных бланках и актуальнее всего для B2B рынка.Теперь, когда у вас есть представление о том какие отзывы существуют, подумайте, что необходимо именно вам.
Структура универсального отзыва
Вот список вопросов, которые вы можете задать клиенту в нужном порядке, чтобы получить тот или иной вид обратной связи. При составлении структуры отзыва «под себя» часть вопросов можно убрать, если они вам не подходят:- Представьтесь
- Чем занимаетесь?/Расскажите о себе?
- Как узнали о продукте/компании?
- Почему решили приобрести/воспользоваться/обратиться?
- Какой вид/пакет/формат приобрели?
- Были сомнения перед приобретением?
- Что стало решающим в покупке?
- Какое ваше общее впечатление после использования?
- Какой результат был получен?/Был ли получен заявленный результат?
- Кому рекомендуете данный продукт?
- Что вы можете сказать тем, кто ещё сомневается?
Отзывы не так легко получить, ещё сложнее их заработать. Но если вы возьмёте себя в руки и свяжитесь со своими клиентами, чтобы получить от них слова благодарности овчинка будет стоить выделки.
Конечно, просто так отзывы обычно не дают. Клиентам всегда лень, стеснительно, некогда. Хотя иногда есть исключения. Помните, что поощрение «пряником» (это не про взятку) выстроит все мосты и сделает контакт более комфортным.
Источник - In-Scale